レストランでのオペレーションに求める二つの条件を初めて実現できた
私の立場には二つの役目があります。一つはシステム管理者、もう一つは店舗のオペレーションシステムの改革者です。前職の経験でPOSシステム導入に何百万円とお金をかけたのにお店がうまく回らないということも何度か見てきました。
また、オペレーション改善のために開発リクエストやPOSの追加依頼をしても何十万もコストがかかることで諦めてしまうユーザーもいました。
そこで、レストランシステムもオンプレミスで店舗設置型のパッケージからクラウド型のアプリへ、今の時代に合ったオペレーションが可能なPOSシステムがHUGEにも必要だと考え、その選定条件も安価でフレキシブル、そして我々のカスタマイズ要望にも柔軟に対応できるiPadを使ったPOSシステムを探していました。
しかし、各POSメーカーに自分たちがやりたいオペレーションのことを伝えても、なかなか話がかみ合わなかったんです。
我々のようなオペレーションをするレストランに何が必要で、そしてどのような課題を抱えているかということを理解してもらえなかったんですね。
例えば、提供したいオーダー構想を直感的にPOSシステムへ打ちたいのに、階層がいくつも深くなっていたり、そこに必要な機能が無かったり。まったく直感的な操作ではなくレストランオペレーションのツールになるシステムではなかったんです。要は我々が望んでいるお客様の要望をどうシステムに入力するかアナログ的なレストランのオペレーションが理解されていないんですね。やはりシステム会社が提供している効率的でデジタルな言語と、レストランが求めている直感的でアナログな言語が違うから、話がかみ合わないなと思いました。
ところがローズシステムさんは違っていました。我々のPOSシステムを利用したオペレーションを実際に説明しているときに、動画を撮っていたんです。
そして数週間後に「つまりこういうことですね。」と持ってきたデモがまさにそれだったんです。 今まで使っていたPOSシステムも使い勝手は良かったんですが、本当に自分たちが実現したいオペレーションができませんでした。
またPOS業界大手からの提案もありましたが、パッケージ製品なのでいろいろと縛られてカスタマイズができなかったり。
日本の飲食業のほとんどがハンディを利用してオーダーを入力するオペレーションですが、それでは細かなお客様の要望やウェイターがキッチンに伝えたい事など、POSシステムを店舗内の情報ネットワークとしてうまく活用できない。
つまりは、システムをうまく利用しているのではなく、システムに縛られてサービスレベルを落としてしまっているので我々が目指すサービスとは違うと感じています。
サービスは非効率も価値、見えない価値を提供する
HUGEではオーダーテイクする際には、一度紙に書いてそれを店内のPOSシステムに打ちにいくという通常で考えれば非効率なスタイルをとっています。しかし、紙に書くことによってオーダーテイク時には目線と頭脳はお客様に集中し、どのような要望があるのかなど顧客認識をすることができるし、オーダーを打つときに料理の提供構成を考えたり、お客様のテーブル状況を見ながらオーダーをコントロールすることもできるからです。
ハンディは確かに便利でオーダーテイクが効率的ですが、お客様に言われたものをそのままただ入力するだけです。それであれば、最終的に入力するのはウェイターでなくても可能で、いずれはテーブルの上にセルフオーダーシステムを置いて、注文はお客様が入力するだけになってしまいます。
日本は飲食業レストランは効率化を求めてその流れにいく傾向ですが、それではHUGEが目指すサービスはできません。
我々が考えるレストランオペレーションは、オーダーを受けたウェイターとキッチンとが直接コミュニケーションをとり、キッチンが料理の味付けポイントなどをお客様に説明して、最後は料理の感想などもウェイターとキッチンが聞きながらお会計をすることが理想ですが、レストランではそれぞれのセクションがあるので持ち場を離れるのが難しいのが現状です。
しかし、それを実現できるのが「Drive」です。レストランオペレーションはスポーツに似ていると思います。
お客様に満足してお帰りいただくというゴールを決めるには、お客様のご要望をきくウェイターがまずお客様からパスをキャッチします。
そのウェイターがPOSシステムに要望や提供スピードを入力して、お客様の一つ一つの細かいオーダーをキッチンに正確にパスをして、ゴールへとつなぐ。
その重要なオペレーションシステムがDriveなんです。
ハンディだとオーダーを入力するだけなので誰でもすぐに使えるようになるとは思いますが、HUGEではいきなりウェイターをやれと言われても絶対にできません。
お客様の立場になりどういった料理構成にして提供出してほしいかをくみ取るために、しっかり教育しないといけないからです。
ウェイターがきちんとした商品知識をつけて、料理に合う飲み物やストーリーを話せると、お客様ともキャッチボールができます。
そういうことは数値では表すことはできないですが、見えない価値だと思っています。 もちろん利益は会社にとって必要ですが、そこばかり追求するとサービスがおろそかになったり、お客様に見透かされたりします。
効率化も大事ですが、アナログで、お客様目線でどこまでできるかを重視して、真剣にお客様に還元することを考えています。
サービスレベルを均一性を保つ理由
HUGEが目指しているサービスってスタッフ誰もが出来るサービスです。つまりみんなが60点以上を取れるサービスで、でこぼこではダメなんです。
例えば、いつもはタイミング良く料理が提供できたり、お代わりもスムーズにオーダーテイクができたりしているのに、ある日行くと、料理もなかなか出てこないし飲み物のお代わりも何度もしつこく確認されたりと、お客様としてはガッカリですよね。
みんなが60点以上のサービスを提供できる仕掛けがあるのが、「Drive」です。 細かな料理提供コントロールや、どのポジションのお客様がいつ何を頼んだのかを管理したり、その他にも、レストランオペレーションにとって便利な機能が搭載されています。
HUGEらしさの実現、先進的機能への挑戦！
今回Driveを導入しようと思ったのは、システムが我々HUGEのニーズに合っているというところです。また臨機応変に機能を増やしたり減らしたりできることや、要望に対しての開発スピードも本当に魅力的でした。
画期的な機能でいえば、テーブルマネジメントやオーダーコントロールです。テーブルマネジメントは、どのテーブルがどのようなステータスにあるのかを一目でわかるように表示させています。 また、オーダーコントロールは「HOLD＆FIRE」をいう機能があり、これは料理の提供時間を時間差で指示したり、Drive内で調理指示をしていないテーブルをオーダーエントリー側に、アラートを出してウェイターに知らせてくれます。
またテーブル滞在時間を一覧表示する機能は、ファーストオーダーを取ってから、お客様がどれぐらい滞在しているかわかり、お店を回すことを考えることができます。これらの機能は他のPOSでは、絶対できなかったことです。
これからも、レストランオペレーションに本当に必要な機能が実装されることを楽しみにしています。
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